IT Support Benchmark
Westergaard CSM:s IT Support Benchmark mäter IT-supportorganisationens kvalitet och effektivitet, och ger en mycket exakt bild av organisationens styrkor och svagheter:
- Hur god är kvaliteten, hur stor är kundtillfredställelsen?
- Hur hög är effektiviteten i Help Desk / Service Desk och de underliggande stödfunktionerna i och utanför IT-avdelningen?
Vad omfattar benchmark-mätningen?
Benchmark-testet dokumenterar resultaten i form av nyckeltal på en skala från 1–100. Nyckeltalen jämförs med Westergaard CSM:s referensdatabas, där alla tidigare kundmätningar lagrats. Genomför kunden senare benchmark-testet igen, jämförs det nya resultatet med det tidigare.
Tillvägagångssätt
Benchmark-testet är schematiskt uppbyggt, och alla mätdata samlas in via webben. Slumpvis utvalda användare får besvara omkring 20 frågor om supportorganisationens tillgänglighet, leveransprecision, lösningskvalitet och servicekvalitet, medan de anställda i Help Desk och den övriga verksamheten får besvara omkring 20 frågor om supportorganisationens servicemål, organisatoriska struktur, arbetsprocesser och verktygsanvändning.
Lätt att genomföra
Mätningen är enkel att genomföra för både användare och medarbetare – enkäterna kan besvaras på omkring 5 minuter. Väntetiden är kort – det tar bara omkring 6 veckor från det första planeringsmötet tills benchmark-rapporten levereras.
Benchmark-rapporten
Benchmark-rapporten är uppdelad i tre avsnitt:
- Analysen, som är en sammanfattning av mätobservationer, hypoteser och rekommendationer. Ett antal konkreta förslag ges om vad som kan göras för att avhjälpa de svagheter som framgått i testet
- Svaren sammanfattas grafiskt i nyckeltalsdiagram, där mätningens totala resultat anges, liksom resultatet för användare/kunder, Help Desk och stödfunktioner
- Detaljerade diagram illustrerar svarens fördelning för alla frågor i testet
Mätning av användar-/kundtillfredställelse
Benchmark-testets mätning av användartillfredställelse kan utföras separat. Sådana mätningar jämförs också mot Westergaard CSM:s referensdatabas.
